MENANGANI PERBUALAN SUKAR DENGAN PEKERJA TOKSIK

Ditulis oleh : Hj Ahmad Shukri Mohammad

Dalam sesebuah organisasi, adalah perkara biasa untuk berhadapan dengan individu yang menunjukkan tingkah laku negatif atau “toksik” seperti gemar menyalahkan orang lain, menyebarkan gosip, bersikap defensif, atau menjejaskan semangat pasukan. Sebagai seorang Penyelia atau Pengurus, mengendalikan perbualan dengan individu seperti ini memerlukan pendekatan yang profesional, matang dan tersusun kerana ia melibatkan emosi, tingkah laku, dan dinamika pasukan.

Walaupun mengurus pekerja toksik adalah satu cabaran yang kompleks, namun dengan pendekatan yang sistematik, komunikasi yang jelas dan menggunakan teknik yang betul, perbualan yang mencabar boleh dijadikan sebagai peluang untuk memperbaiki tingkah laku seseorang pekerja yang bermasalah. Pemimpin yang berkesan bukan sahaja mampu mengurus konflik, malah berperanan dalam mewujudkan persekitaran kerja yang lebih positif, sihat, dan produktif.

TEKNIK T.E.R.A.T.U.R DALAM MENANGANI PERBUALAN SUKAR

T – Tumpu kepada tingkah laku, bukan personaliti

Langkah pertama ialah membezakan antara individu dan tingkah lakunya. Elakkan daripada menumpukan kepada peribadi, sebaliknya fokus kepada tingkah laku spesifik yang memberi kesan negatif. Contohnya, “sering lewat menghantar laporan” atau “meninggikan suara dalam mesyuarat”.

E – Elakkan tanpa persediaan

Buat persediaan awal dengan fakta, contoh situasi, dan kesan. Gunakan pendekatan seperti Situation–Behaviour–Impact (SBI) untuk memastikan maklum balas yang diberikan adalah objektif dan tidak bersifat peribadi

R –  Ruang dan masa yang sesuai

Perbualan yang sensitive perlu dilakukan secara peribadi dalam suasana yang tenang. Elakkan daripada membincang isu ini di hadapan pekerja lain kerana ia boleh menimbulkan rasa malu atau defensif yang lebih tinggi.

A – Amal komunikasi tenang tetapi tegas

Gunakan nada profesional, jelas dan empati. Fokus kepada penyelesaian, bukan menyalahkan. Contoh: “Saya ingin berbincang tentang beberapa perkara yang memberi kesan kepada pasukan kita.”

T – Telinga terbuka (dengar aktif)

Dengarkan dengan teliti dan aktif. Beri ruang kepada pekerja untuk menjelaskan perspektif mereka. Kadangkala tingkah laku “toksik” berpunca daripada tekanan kerja, salah faham, atau isu peribadi. Mendengar secara aktif akan membantu membina kepercayaan dan membuka ruang kepada perubahan.

U – Ukur jangkaan dengan jelas

Selepas membincangkan isu, jelaskan standard tingkah laku yang diharapkan. Contohnya, cara berkomunikasi yang lebih profesional atau keperluan untuk bekerjasama dalam pasukan. Pastikan pekerja memahami apa yang perlu diperbaiki.

R – Rancang tindakan & susulan

Cadangkan langkah penambahbaikan yang konkrit dan boleh diukur. Pantau perkembangan secara berkala. Tetapkan tempoh masa untuk melihat perubahan dan lakukan susulan secara berkala. Ini menunjukkan keseriusan dalam menangani isu tersebut.

* Jika tingkah laku tidak berubah, penyelia perlu bertindak tegas mengikut polisi organisasi. Ini penting untuk melindungi kesejahteraan pasukan dan mengekalkan budaya kerja yang sihat.

CONTOH AYAT-AYAT “POWER” YANG BOLEH DIGUNAKAN

1. Membuka Perbualan dengan Profesional

• “Saya ingin berbincang tentang apa yang telah berlaku semalam dan telah memberi kesan kepada Jabatan kita.”
• “Tujuan saya panggil awak adalah untuk mencari jalan penambahbaikan bersama.”

 

2. Menyatakan Isu dengan Jelas (Tanpa Menyerang)

• “Saya dapati laporan tidak dihantar mengikut masa yang ditetapkan.”
• “Saya dapat komplen daripada pelanggan yang cara awak melayani pelanggan agak kasar.”

 

3. Menggunakan teknik Situation-Behaviour-Impact (SBI)

• “Dalam mesyuarat semalam (Situation), anda telah meninggikan suara (Behaviour), dan ini menyebabkan rakan-rakan yang lain kurang selesa (Impact).”
• “Semasa projek minggu lepas (Situation), anda tidak memberi sebarang maklum balas (Behaviour), menyebabkan kelewatan dalam pencapaian projek  (Impact).”

 

4. Menunjukkan Empati

• “Saya faham mungkin ada tekanan kerja yang anda sedang hadapi.”
• “Saya ingin dengar juga pandangan anda tentang situasi ini.”

 

5. Mengawal Situasi Jika Pekerja Defensif

• “Saya faham ini mungkin tidak mudah untuk dibincangkan, tetapi penting untuk kita selesaikan bersama.”
• “Mari kita fokus kepada isu dan penyelesaian, bukan menyalahkan sesiapa.”

 

6. Menetapkan Jangkaan dengan Tegas

• “Mulai sekarang, laporan perlu dihantar sebelum tarikh akhir tanpa pengecualian.”
• “Kerjasama dalam pasukan adalah satu keutamaan yang perlu dipatuhi.”

 

7. Mengajak Komitmen & Penyelesaian

• “Apakah langkah yang awak rasa boleh diambil untuk memperbaiki situasi ini?”
• “Bolehkah kita bersetuju dengan cadangan yang telah dibincang tadi?”

 

8. Menutup Perbualan Secara Positif tetapi Tegas

• “Saya yakin anda mampu membuat perubahan ini.”
• “Kita akan buat susulan dalam masa dua minggu untuk melihat perkembangan.”

 

9. Jika Tingkah Laku Masih Berterusan (Lebih Tegas)

• “Jika tiada perubahan, tindakan lanjut mungkin perlu diambil mengikut polisi organisasi.”
• “Ini adalah peringatan terakhir saya untuk memastikan perubahan berlaku.”

 

PENUTUP

Kesimpulannya, perbualan sukar dengan pekerja “toksik” perlu ditangani secara profesional, tersusun dan berfokus kepada tingkah laku. Dengan menggunakan teknik T.E.R.A.T.U.R, pemimpin dapat mengurus situasi dengan lebih berkesan serta membimbing perubahan positif.

Perbualan yang teratur membuka peluang untuk memperbaiki prestasi, mengukuhkan hubungan kerja dan membina budaya organisasi yang lebih sihat. Ketegasan, empati dan konsistensi adalah kunci kepada kejayaan dalam menangani isu ini.